Quotidiennement, les régulateurs reçoivent, traitent et analysent des plaintes de citoyens concernant le respect par les médias de leurs obligations règlementaires. Cette activité constitue une responsabilité fondamentale des membres du REFRAM en termes de défense de l’intérêt général et de service rendu au public. Compte tenu de ces exigences, cette première boîte à outils présente et développe quelques éléments et étapes essentiels du cycle du traitement d’une plainte. Son objectif est d’accompagner le travail des régulateurs lorsqu’ils sont saisis d’une telle requête. Fruit de la collaboration entre ses membres, elle propose également diverses pratiques tirées des expériences positives observées au sein de l’espace francophone. Fondé en 2007, le REFRAM rassemble 28 autorités francophones de régulation des médias et est actuellement présidé par le CSA de la Fédération Wallonie-Bruxelles. L’OIF bénéficie d’un statut d’observateur au sein du Réseau.